Este é um relato pessoal sobre um problema que tive com o serviço Live oferecido pela Microsoft.

No dia 5 de dezembro de 2010 a Microsoft fez uma promoção na plataforma de jogos para PCs da mesma empresa, chamada Games for Windows Marketplace, que tenta concorrer diretamente com o Steam na distribuição sob demanda de jogos digitais. Neste dia, eles ofereceram o jogo  Blacklight: Tango Down pelo irrisório preço de 99 centados de dólar. Comprei.

Como era um jogo que eu não esperada adquirir naquele momento, eu não o instalei de imediato. Uma vez que o jogo fica armazenado em minha conta Live, aguardei para o dia que tivesse vontade de jogá-lo.

No dia 20 de dezembro, ou seja, 2 semanas após a compra, eu fiz o devido download e instalei o jogo, e ao abrí-lo, ele solicitou a chave de acesso para o recurso Live (o jogo é dedicado online, a chave de acesso é mandatória), resgatei a chave no próprio programa de acesso ao Games for Windows Marketplace e inseri no jogo.

Eis que o jogo informa que a chave de acesso a Live dele já foi utilizada em outra conta.

Após procurar um meio de contato ao suporte no site do Games for Windows Live, fui direcionado a este formulário, no qual preenchi e enviei no mesmo dia:

Hi,

I purchased the game Blacklight Tango Down for Windows on www.gamesforwindows.com , I paid 99 cents on December 5 by daily promotion, and my GamerTag is IvanCarlos.

I tried to open the game now but it’s saying that my Live Key was already registered on another account.

I didn’t opened my game before or checked out the key on Games for Windows Marketplace client.

The key that appears here is:

LIVE Access Code: “xxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxx”

Can you check please who are using my key, why and how can we solve that?

Thanks a lot

Eles me responderam no dia seguinte que eu precisaria entrar em contato por telefone no departamento de suporte do Xbox Live da minha região.

Procurando no site do Xbox Live sobre suporte no Brasil, encontrei o telefone e liguei para eles.

O atendente que não era brasileiro, mas sim português, foi bastante atencioso mas não conseguiu me ajudar, ele informou que somente o suporte do Xbox Live estadunidense poderia resolver o meu problema.

Liguei para o suporte do Xbox Live dos Estados Unidos (pelo Skype, uma vez que ligação internacional custa MUITO caro) e fiquei mais de 1 hora na linha com o atendente.

Resumindo toda a discussão, o diagnóstico é o seguinte:

  • Eles sabem que a chave foi usada por outra conta;
  • Eles não sabem (ou não podem dizer) qual a conta que usou minha chave;
  • Eles não podem me dar outra chave ou remover a chave da conta que a usou;
  • Eles não sabem dizer como outro usuário conseguiu acessar ou gerar a mesma chave que a minha;
  • Eles não podem remover o jogo da minha conta Live para que eu o compre novamente;

A recomendação mais óbvia que eles puderam dar é que eu comprasse novamente o jogo, e eu realmente pensei nesta possibilidade, mesmo sabendo que o problema era integralmente da Microsoft, porém, o serviço Games for Windows Maketplace não dá opção que uma mesma conta compra 2 vezes o mesmo jogo, pois, assim como o Steam e outros serviços concorrentes, o jogo já está registrado em sua conta e não faria sentido adquirir ele em duplicidade.

Uma vez que o serviço de atendimento ao usuário não é capaz de dar uma solução ou qualquer alternativa ao problema do usuário, ele passa de ser classificado como “empresa de serviços” para ser classificado como “empresa de incompetências”, uma vez que não possuem capacidade de solucionar casos que caberiam a sua competência.

Fico imaginando como é que uma das maiores empresas desenvolvedoras de softwares, a líder em sistema operacional e correio eletrônico, é incapaz de lidar com uma situação dessa. Ainda me pergunto também como continuam tentando, insistentemente, a tentar entrar em mercados que não lhes competem, não possuem a expertise necessária tampouco se importam em resolver os problemas pertinentes a seus serviços.

Sem alternativa para solucionar meu problema, comprei novamente o jogo, agora pela plataforma concorrente e líder em distribuição sob demanda de jogos eletrônicos, o Steam, e este funcionou perfetamente, conforme esperado. Obrigado.

* Deixo claro aqui minha frustração não pela perda de tempo ou dinheiro, uma vez que o valor desprendido com o custo dos jogos e das ligações telefônicas foram irrisórios, mas sim com a incapacidade da Microsoft de atender seus clientes.